今回のお話は、長文で来たお問い合わせの攻略法！
クレームや不明点が多すぎるなどの理由で、ものすごい長文のお問い合わせが来てしまった。
こんな経験誰しもあると思います。
今回は、こんな時の攻略法を解説したいと思います！
例えば長文がくるのはこんなとき？
担当顧客や社内から、長文の質問が来ることって、多くの人が日々経験している事だと思います。
どんな時に長文のお問い合わせがくるか「質問者の目線」で考えてみましょう。
例えばこんな時は、つい長文になってしまうと思うんです。
- クレームで言いたい事が沢山ある
- 情報が少なくすぎて色々不明である
- 情報が多すぎて混乱している
色々なケースがあると思いますけど、例えばこのような状態だと、実際どんな感じなのか？
今回も、カニ炒飯を例にしてストーリーを作ってみました。
※以前こちらの記事でも、カニ炒飯のお問い合わせを例にしました。
これの続きみたいな感じで読むと、楽しめるかもしれませんｗ
https://yossy.tech/2022/02/12/prep1/
今回のストーリー
貴方は炒飯を販売している企業のサポートです。
どうしても、カニ炒飯を取り扱って欲しいのに、取り扱ってもらえない・・
と不満を持ったユーザーからお問い合わせが来ました。
内容としては「どうして取り扱ってもらえないのか？」詳細な回答を求められている感じです。
リアルなやつはもっと長文だと思います。でも、これくらいの長文だったとしても、文字が壁を作っていてめっちゃ威圧感があります。
実際にこういう感じの長文が送られて来たら「う～んどうしたものか・・」みたいになるのが、人情というものでしょう。
でも、いったん落ち着いて、冷静になりましょう。落ち着いて読んでみると、この長文は単純に質問が多いだけ、という事に気付きます。
こんなときは、相手の聞きたい事を分割して「引用」を使いインラインで１つずつ回答するのがおススメ！
例えば、こんな感じで本文から質問を抜粋後、ブロック分けして、質問と回答を整理して送信します。
するとこのように、一部の回答に対して追加質問が来ると思います。
でも見て下さい。５個あった質問が２個に減っています。追加質問がないものは、回答が相手に伝わったと考えて良いでしょう。
このように長文から質問を抜粋し、ブロックに分けて１つずつ回答していくと、追加質問のない回答はクローズとみなし、１つずつ減らしていく事ができるんです。
後は引き続き、追加の質問を回答して、地道に１つ１つ解消していきましょう！
この調子で繰り返していくと、質問がだんだん減っていき、最後はすべてが解消されクローズとなります！
これが今回伝えたい「情報の整理」です！
最後に
もしかしたら、引用とインラインの回答なんか、わざわざ解説しなくても解るよ！って方いらっしゃるかもしれません。
しかし、私が今回伝えたいのは手段ではありません。
「この手段をどのタイミングで使うと効果的か？」これが私の伝えたいポイントです。
例えば、長文を受け取ると以下のような事を考えてしまい、判断を誤ってしまう可能性があるんです。
- 何か怖いな
- めんどくさいな
- 俺の仕事じゃないな
- どうしよう（涙）
- 何言ってるか解りません
- めっちゃ腹立つな
判断を誤ったときに、ついやってしまいがちなのは、長文に対して、長文で返してしまう事。
これをやると、質問の回答に漏れがあったり、相手もどれが回答済みで、どれが未回答なのか、混乱してしまうかもしれません。
また、長文が来た時点で考える事を放棄し、他へ丸投げしたい心理になるのも結構あるあるです。
引用とインラインでの回答は、文章を使ったコミュニケーションとして、誰もが普通にやっている事です。
しかし、長文で来た文字の壁をみて、感情的になり判断を誤ってしまうかもしれません。
そうならないよう、状況の把握と、話の整理を意識し、適切なタイミングで、適切なカードを切れるように心がけましょう！
