クレームや混乱による長文は「情報の整理」がカギ!

 

今回のお話は、長文で来たお問い合わせの攻略法!


クレームや不明点が多すぎるなどの理由で、ものすごい長文のお問い合わせが来てしまった。

 

こんな経験誰しもあると思います。

 

今回は、こんな時の攻略法を解説したいと思います!


 

例えば長文がくるのはこんなとき?

 

担当顧客や社内から、長文の質問が来ることって、多くの人が日々経験している事だと思います。

 

どんな時に長文のお問い合わせがくるか「質問者の目線」で考えてみましょう。

 

例えばこんな時は、つい長文になってしまうと思うんです。

 

  • クレームで言いたい事が沢山ある
  • 情報が少なくすぎて色々不明である
  • 情報が多すぎて混乱している

 


色々なケースがあると思いますけど、例えばこのような状態だと、実際どんな感じなのか?

 

今回も、カニ炒飯を例にしてストーリーを作ってみました。


※以前こちらの記事でも、カニ炒飯のお問い合わせを例にしました。

これの続きみたいな感じで読むと、楽しめるかもしれませんw

https://yossy.tech/2022/02/12/prep1/

 

今回のストーリー

 

貴方は炒飯を販売している企業のサポートです。

 

どうしても、カニ炒飯を取り扱って欲しいのに、取り扱ってもらえない・・

 

と不満を持ったユーザーからお問い合わせが来ました。


 

内容としては「どうして取り扱ってもらえないのか?」詳細な回答を求められている感じです。



リアルなやつはもっと長文だと思います。でも、これくらいの長文だったとしても、文字が壁を作っていてめっちゃ威圧感があります。

 

実際にこういう感じの長文が送られて来たら「う~んどうしたものか・・」みたいになるのが、人情というものでしょう。


 

でも、いったん落ち着いて、冷静になりましょう。落ち着いて読んでみると、この長文は単純に質問が多いだけ、という事に気付きます。

 

こんなときは、相手の聞きたい事を分割して「引用」を使いインラインで1つずつ回答するのがおススメ!

 

例えば、こんな感じで本文から質問を抜粋後、ブロック分けして、質問と回答を整理して送信します。



 

するとこのように、一部の回答に対して追加質問が来ると思います。


でも見て下さい。5個あった質問が2個に減っています。追加質問がないものは、回答が相手に伝わったと考えて良いでしょう。

 

このように長文から質問を抜粋し、ブロックに分けて1つずつ回答していくと、追加質問のない回答はクローズとみなし、1つずつ減らしていく事ができるんです。


 

後は引き続き、追加の質問を回答して、地道に1つ1つ解消していきましょう!


 

この調子で繰り返していくと、質問がだんだん減っていき、最後はすべてが解消されクローズとなります!

 

これが今回伝えたい「情報の整理」です!


 

最後に

 

もしかしたら、引用とインラインの回答なんか、わざわざ解説しなくても解るよ!って方いらっしゃるかもしれません。

 

しかし、私が今回伝えたいのは手段ではありません。

 

「この手段をどのタイミングで使うと効果的か?」これが私の伝えたいポイントです。

 

例えば、長文を受け取ると以下のような事を考えてしまい、判断を誤ってしまう可能性があるんです。

 

  • 何か怖いな
  • めんどくさいな
  • 俺の仕事じゃないな
  • どうしよう(涙)
  • 何言ってるか解りません
  • めっちゃ腹立つな


 

判断を誤ったときに、ついやってしまいがちなのは、長文に対して、長文で返してしまう事。

 

これをやると、質問の回答に漏れがあったり、相手もどれが回答済みで、どれが未回答なのか、混乱してしまうかもしれません。

 

また、長文が来た時点で考える事を放棄し、他へ丸投げしたい心理になるのも結構あるあるです。


 

引用とインラインでの回答は、文章を使ったコミュニケーションとして、誰もが普通にやっている事です。

 

しかし、長文で来た文字の壁をみて、感情的になり判断を誤ってしまうかもしれません。

 

そうならないよう、状況の把握と、話の整理を意識し、適切なタイミングで、適切なカードを切れるように心がけましょう!


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