本日は炎上小話です！
ある日、Googleアナリティクスを見てみたんですが、うちに来てる検索ワードを調べてみたところ、こんな感じだったんです。
不本意ながら、相変わらずミルクボーイで検索して、うちくる人が上位・・・。ちなみに引っ掛かってるのはこの記事です。
2作目の方はテンポが悪いとの声をいただきましたので、こちら真摯に受け止めます！
すいません。それはさておき、ここで気付いたのが・・。
なんと！順位の中に【炎上】に関連したキーワードが3件ほど入っている事です！
仕事で炎上して悩んでる方がいる？もしくは情報収集？野次馬的な興味？
色々事情はあると思いますが、いずれにせよ興味を引くキーワードである事は解りました。
需要があるかもしれないので、プロジェクトや商談中のトラブルについて、自分の経験と対策を簡単にご紹介できればと思います。
「あるある」みたいな視点でみるのも面白いかしれません！
ちなみに過去、炎上について書かせていただいた記事もありますので、こちらもよろしければ。
メールから炎上するパターン
今回ご紹介させていただきたいのは、メールから炎上するパターンです。メールには以下の様にイラっとさせやすい罠が潜んでます。
時にはこれらがトリガーとなって、火種を大きな炎へと変化させます。
・文章が多すぎ、少なすぎ問題
・曖昧な文章による誤解
・返信が遅い事による不安
何かに困っていて相談する段階では、まだ火種の状態です。
しかし、状況が重なる事で、火種がどんどん大きくなるケースが多いんです。
ではこれらがどうして【ガソリン】となってしまうのか考察してみましょう。
文字が多すぎる・少なすぎ問題
まず文字が多い場合って、相手は斜め読みしかせず、話が伝わらない事が多いんです。
いわゆる文字の圧力を作っちゃうと、高確率でこれが起きます。
そして相手から同じ事を聞かれると、前回記載した事を言っておきたいので【繰り返しになりますが】って言葉がよく使われます。
しかし、これを【前もいったよな？】って脳内変換する人、結構いたりするんです。
これがトリガーとなり、相手の語気が強くなってバトルがスタートします。
例でいうとこんな感じです。
教えていただいた、どの部分が回答となるのでしょうか。
ゴニョゴニョゴニョ・・
俺が聞きたいのはそういう事じゃないんだよぉぉぉぉ！
よく質問してくるあの人は、リテラシーが低いからすぐ怒るんですよねー。
こんな流れ見た事ないですか？
どちらが悪いという見方ではなく、この状況を俯瞰でみると、あまり良くない流れが生まれてるのが解ると思います。
今度は逆に短すぎる場合
こちらを参照して下さい。
http://xxx.xxxx.xxx
海外ベンダーに英語で問い合わせるときって、このパターンが多い気がします。
日本に上陸したての外資系ベンダーもそういう文化からでしょうか、今でもこういう回答が基本になっているとこ、まぁまぁあります。
ただ、この対応だと大体怒られてます（有料サポートだと特に）やはり手を抜かれている様に感じるのでしょう。
また、コスト面の事情からなのか、問い合わせ窓口に専門家を置けず、質問のキーワードに何となく近い、FAQの案内だけしかできないとこもあります。
このやり方だと【回答】をゴールとしていて、【解決】をゴールとしてません。
単純な手順の話しならそれでもいいんですが、相談の連絡をするのは、大体特殊なケースである事が多いです。
案内されるページって、大体欲しい情報は10%くらいの記載はあるけど、後は自分で考えたり検証してくれってのが殆どだったりします。
【回答】だけをゴールにしたいなら、いまどきはチャットボットを配置すればいいだけの話です。
なので、困ってるのに欲しい情報も手に入らず、段々イライラしてこうなっていきます。
曖昧な文章
何か相談を受けたとき、ケースバイケースで一概にこうです！って言えないときありますよね。
しかも、相手の望んでいる回答が「出来る・出来ない」の結果だけで、詳細は興味ないって場合もあります。
この場合は、それでも言葉のキャッチボールを交わし、相手の要件を理解した上で、プロダクトの仕様と比較をする事が必要です。
これをメール1回で無理に返そうとすると、結果、何が言いたいのかよく解らない回答になって、相手をイライラさせてしまう事があります。
極端に書くと例えばこんな感じです。
上記内容を決定の上、一度検証をしてみてはいかがでしょうか。
まぁ言わんとしてる事は解るんですが・・。結果こうなって、じわじわ相手がイライラするかもしれません。
返信が遅い事による不安
メールっていつ返信来るか、解らない不安ないですか？
ある程度知ってるとこならいいんですけど、返事をすぐ返してくるかどうかは、担当者、会社など問い合わせ先によって違うと思います。
特に困っているときは、なかなか返信が来ないと
・果たして返信がくるのだろうか？
・正しい回答はしてくれるだろうか？
こんな感じで、色々と妄想がはじまり不安が増大します。
この様に予測できない不安が重なってくると、経過時間と共に、少しづつ攻撃的になってくるのが人間というものです。
そしてこの手の話は、火が大きくなったタイミングで、あとで返信が遅かった事を詰められるケースも多いので要注意です！
結果どう対策すればよいの？
これらを考察してみると、誰が悪いとかじゃないんです。
みんな会社のルールであったり、損失に関わる話であったり、それぞれ怒って必死にならなければいけない事情があるんです。
この状態に、感情表現が難しく、連続で細かいやり取りをするのに、不向きなメールが、追い打ちをかけてるのではないでしょうか！
細かいやり取りに不向きなメールは、いまの時代に求められているスピード感に欠けます。
また、メールで見える文字は感情が伝わりずらいので書き方やタイミングによっては「俺馬鹿にされてる？」みたいな誤解を生みやすいです。
更にイライラしてくると、強めの語気を気軽に使いやすいのもメールの特徴です。
なのでこんな時は、メールでのやり取りをやめてみましょう！
そして、電話でも、直接話すでも、テレビ会議でも、チャットでもいいので、リアルタイムかつ、即時でやり取りができるツールに切り替えましょう。
そこで正直ベースで、お互いの意見をリアルタイムに交換します。
そうすると私の経験では、あれ？ってくらいスムーズに火種を消せるケースが多い気がします！
既に【激おこぷんぷん丸】です
では、既にめっちゃ怒ってる場合は？
その場合も、リアルタイム＆即時でやりとりをできるツールに切り替るのは同じです。
対応のコツは、まず最初に相手から問題点を必ず声に出して言ってもらう事です。
声に出す事で、落ち着きを取り戻してもらう事が目的です。
お互い落ち着いた状態でないと交渉のフェーズに入れません。
出来ない事をやってほしいと言われている場合は、出来ない理由を正直ベースで話しましょう。
そして「これは無理ですが、これなら可能です」って事を考え「折衷案」を決める事が解決のポイントです。
私の経験では、話し合えば何かしらの解決策が見つかっています。
しかし、時には何をやっても折り合いが付かない場合があります。
その場合は、何かしらの特別対応が必要となりますので、自分に発言力が無い場合は、必ず発言力のある人を同席させるのが解決のコツです。
最後に
お客様のニーズは多種多様。型にはめるだけの対応では、なかなか難しい事が多く結果的に調整の連続になる事が多いです。
なので、時にはボタンの掛け違いも起きます。起こさないのも大事ですが、起きそうな場合、起きてしまった時、どう立ち回れるかも重要です。
あまりにも炎上多すぎないか？と疑問を感じるときもあるかもしれません。
そんなときは、提供するサービス、案件の進め方、フォロー体制、様々な点を俯瞰で見つめて、時には自分の会社・仕事を疑う事も忘れないで下さい。
炎上案件の体験は、飛躍的に能力を向上させますが、炎上前提の仕事はダメですし、体壊すまで根性で耐え抜くのも前時代的な発想です。
なので、炎上解決後は必ず対策と改善を行い、後の人達が同じ思いをしないよう努めましょう。
これは提供するサービスレベルの向上にも繋がる事です。
今回はいろいろと炎上について語っちゃいました。でも何だかんだいっても・・・
やっぱり炎上とかトラブル対応は嫌ですよね（T T）
