対立の解決策 ~コンフリクトマネジメント~

今回はコンフリクトマネジメントのお話です!


今回のテーマはコンフリクトマネジメントですが、決して難しい話ではありませんのでご安心を!

 

例えば、チーム内、もしくは顧客と喧嘩が勃発して、収集がつかなくなったらどうすればいいの?

 

シンプルに言うとたったこれだけの話。

 

コンフリクトマネジメントを理解をしておくと、対立に巻き込まれたとき、非常に役に立ちますので、この機会にぜひ・・

 

覚えてみてください!


 

コンフリクトマネジメントとは

 

まず、「コンフリクト」の意味は

 

競合・対立・衝突・葛藤


チームでの活動や、顧客と導入の打合せをするとき「対立」が起きるのをよくみかけませんか?

 

そんなときってどんな状態になるでしょう?イメージしてみて下さい。

 

対立したままいつまでも話が進まない、話があさっての方向に進みはじめた・・私はこんな状態になるのをよく見かけます。


 

何よりもこんな状態では、チームの士気が落ちますし、これ以外にも様々な弊害が容易に想像できると思います。

 

円滑に事を進めるためにも、発生した対立はどこかで決着をつけなくてはいけません。

 

こんなとき解決のヒントになるのが・・

 

コンフリクト・マネジメントなのです!


 

先に意識しておく事

 

人の争いってめんどいから、できれば見て見ぬふりしたいですよね。

 

でも、対立の内容を紐解く事で、何か新しい発見があるかもしれません。

 

また、対立する事で初めて見える世界もありますので、対立自体、悪い事ではありません。

 

要は対立が起きたらどう整理していくかが大事なんです。


 

対立は早めに整理しておくと、大喧嘩には発展せず、ただの見解の相違だけで済む場合も結構あります。

 

だからこそ、対立は可能な限り早めに解決しておく事がベターなのです。


 

原因をカテゴリ化してみる

 

まず、大まかに考えて、以下3つのうち、どの対立が起きているか?

 

これを推察する事で、冷静かつ俯瞰での目線を意識する事ができます。

 

条件の不一致

 

双方のゴールが相反している為、起きている対立です。

 

例えばシステム設計だと、利便性を重視すればセキュリティがあまくなる、セキュリティを重視すれば利便性が悪くなる。こんなイメージ。

 

何かを導入しようとしたときに、「質」を取るか「コスト」を取るかも部門によって議論になりますよね。これが条件の不一致なのです。


 

認知の不一致

 

理想と現実のギャップで揉めるパターンがこれ。お客側は「こんなものを作りたい」と思い描いていたが、実際完成したものと大きなギャップがあったなど。

 

感情の対立

 

これが一番厄介で複雑なのですが、プライドを守るため、立場を守るため、こんな対立も結構多いです。

 

例えば、偉い人だと「舐められちゃいけない」から何を言われてもとにかく否定しようみたいな人だったり。

 

知識に優越感を持っている技術の人だと「お前ら解ってないだろ」なんて前提で否定してくる人もいます。


 

俯瞰で見れる人に入ってもらう

 

対立が発生したときは、どちらの味方もせず俯瞰で考えジャッジできる人を介入させるのが解決のコツです。

 

例えば上司と部下に衝突が起きたら、もう1人どちらの利害にも属さない人に介入してもらうのがベター。


 

人で判定しない

 

大事なのは「誰」で考えるのではなく「意見」を重視してとらえる事。

 

例えば、あいつは若いから解ってないとか「決めつけ」をしてしまうのは最低です。

 

そんな昭和のおじさんのやり方、今じゃ通用しないぞ!


 

5つのコンフリクト手法

 

次は適切な手法を以下5つから考えます。どれを選ぶかは、経験を活かしても、直感で考えても、論理的に考えてもOK。

 

某進撃の兵長が言ってたように、こうなってしまったら、とにかく状況を判断して「選べ!」なんです。

 

※参考までに私の考え方も書いておきます、

 

強制・指示

 

権力のある人を利用して強制的に従わせる。

 

いわゆるトップダウン。片方を無理やり握りつぶすので、やられた方は、モヤモヤしたまま継続するので、しこりが残ります。

 

根に持たれ続けると反乱の種になる事も?

 

  • 私が経験上感じた事

 

「強制・指示」をリーダーや部門長が多用すると、部下の思考停止につながり、モチベーションの低下や成果に影響しますので、このカードを切るかどうかは慎重に判断すべきです。

 

私の場合は、コントロール不能に陥った場合の最後の手段、明らかに間違った方向へ進んでしまっている・・

これ以外の状況ではめったにこのカードを選択する事はありません。

 

受容・鎮静

 

顧客とのトラブルでよく判断を迫られるのが、受容・鎮静。

 

相手の要求をすべて受け入れる。もしくは、温度感を下げるために、要求を受け入れるところから話を始めていく方法です。

 

  • 私が経験上感じた事

 

一方的に相手の要求を受け入れる場合は、ほんとに受け入れて良いのか?ちゃんと確認をしてから判断しましょう。

 

もし出来ない事を、勢いに負けて受け入れてしまったら、泥沼と化します。



しかし、全面的に受け入れるのではなく「まずやれる事」「やってもいい事」から話して、鎮静化するのはとても有効な手段です。

 

ただし、この手段をとるときは、特別対応をしなければいけない場合が多いので、発言力のある人を同席させるのがポイント。

 

妥協・和解

 

膝を突き合わせて徹底的に話し合い、妥協案をお互いに検討する方法で、若干不満は残ってしまいますが、両者が納得できます。


 

  • 私が経験上感じた事

 

対立が起きた場合、私はこの方法を一番よく使います。話が平行線になるという事は、どっちも間違ってないんです。

 

なので、妥協を提案し「折り合い」を交渉していかなければ、話が進まないんですよね・・。

 

回避・撤退

 

問題から身を引く、時間による解決を待つ、担当者を外すなど、対立に向き合う事をいっそやめてしまう手法。

 

根本的な問題は解決していないので、またどこかで再燃する可能性が高い方法とも言われています。


 

  • 私が経験上感じた事

 

例えば問題が多い、優先度が低いものは一度保留にした方がいいですし、感情論なら温度感が下がるまで寝かせるのも手なので「回避・撤退」は一時的な手段としてはアリだと思います。

 

しかし、問題を認識したままずっと放置してると、火種だったものが炎上に変わったり、いずれツケが回ってくるので注意。

 

また「どう頑張っても解決策がない」場合は、いさぎよく撤退を考えるのも大事です。

 

不毛な争いで関係者を疲弊させてしまうばかりでは、誰もハッピーにならないので、勇気ある撤退も重要だったりします。


 

協調・解決

 

対立の解決策を徹底的に議論し、うまくリードしつつ、どちらも納得のいく解決策を考える手法。

 

ある意味一番理想な形ですが、この状況に持っていくのはそんな簡単な話ではありません。


 

  • 私が経験上感じた事

 

この方法でいきたくでも、現実問題、両者が俯瞰で考えられる余裕や理解がないと、なかなかこうはいきません。

 

でもプロジェクトを継続してお互いの事情も解り、チームワークが形成されてくるとこの方法が可能になってきます。

 

※時間と共にチームが成熟していくタックマンモデルという話がありますので、こちらもよろしければ読んでみて下さい。

タックマンモデルとは


互いを信頼し、相談できる環境作りを心掛けると、対立が起きても、協調する事ですぐに解決ができるようになります。

 

最後に

 

今回は「強制・受容・妥協・回避・協調」というコンフリクトマネジメントの5つの手法をお話させていただきました。

 

でも、皆様よく思い出してみて下さい。私生活でもこれに近い対応をしたことありませんか?

 


「コンフリクトマネジメント」は振り返ってみると、皆様もどこかで体験してる話かもしれません。

 

ただ、普段感覚的にやっている事を、改めて手法として理解しておくと、対立が起きたとき冷静に対処ができるようになると思います!

 

なので、この手法を心の片隅においておき、有事の際に備えましょう!


 

※今回のお話はPMBOK(有名なプロジェクトマネジメントナレッジ)でも定義されているお話です。PMBOKに興味が出た方はこんな本から入ってみるといいかも!


フォロー待ってます!
シェア大歓迎!

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。